Или как защитить свои права, если турагентство продало вам отдых мечты, а вы получили кошмар за собственные деньги.
Представьте: вы купили тур в пятизвёздочный отель. Вам обещали первую береговую линию, прекрасное питание и комфортабельный номер. А по прибытии выяснилось, что до моря нужно ехать на автобусе, номер напоминает общежитие, а обещанный all inclusive существует исключительно в рекламном буклете.
Турагент разводит руками: «Это вопросы к туроператору». Туроператор отвечает: «Претензии предъявляйте отелю». Отель вообще не понимает, чего вы хотите.
Знакомая ситуация? Между тем закон предлагает вполне конкретный механизм защиты.
Кто отвечает за испорченный отдых?
Здесь многие туристы совершают первую ошибку – предъявляют требования исключительно турагентству, в котором приобрели путёвку.
Однако согласно статье 9 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» ответственность за качество услуг, входящих в туристский продукт, несёт прежде всего туроператор.
И неважно, кто фактически оказывал услуги: гостиница, перевозчик или принимающая компания.
Эту позицию прямо закрепил Верховный Суд РФ в пункте 50 Постановления Пленума от 28.06.2012 № 17.
Но и турагентство не всегда остаётся в стороне. Оно самостоятельно отвечает, в частности, за нарушение собственных обязательств, предоставление недостоверной информации и ненадлежащее оформление продажи тура.
Собирайте доказательства!
Самая распространённая ошибка туриста – весь отпуск возмущаться, а по возвращении обнаружить, что доказать практически ничего невозможно.
Поэтому:
- Фотографируйте и снимайте на видео реальные условия проживания
- Сохраняйте переписку с турагентом, туроператором и администрацией отеля
- Требуйте письменного подтверждения отказа устранить недостатки
- Сохраняйте чеки на дополнительные расходы – например, вынужденное переселение или оплаченный самостоятельно трансфер
Особенно важно сохранить рекламное предложение, описание отеля, договор и документы, подтверждающие, что именно вам обещали.
Готовьте претензию
Статья 10 Закона № 132-ФЗ предусматривает предъявление письменной претензии к качеству туристского продукта туроператору в течение 20 дней после окончания действия договора.
На её рассмотрение отводится 10 дней со дня получения.
В претензии необходимо конкретно указать, какие услуги были обещаны, какие нарушения допущены, чем это подтверждается и какую сумму вы требуете.
В зависимости от обстоятельств можно требовать соразмерного уменьшения стоимости услуг, возмещения документально подтверждённых убытков, компенсации морального вреда и иных предусмотренных законом выплат.
Важно: пропуск двадцатидневного срока сам по себе не означает автоматической утраты права на судебную защиту.
А если туроператор отказал?
Тогда дорога в суд.
На стороне туриста не только специальное законодательство о туризме, но и Закон РФ «О защите прав потребителей».
При наличии оснований можно взыскать:
- Уменьшение стоимости некачественно оказанных услуг
- Убытки, возникшие вследствие нарушения договора
- Компенсацию морального вреда
- Предусмотренную законом неустойку
- Штраф за неудовлетворение законных требований потребителя в добровольном порядке – по общему правилу 50 % от присуждённой в пользу потребителя суммы, с учётом установленных законом исключений
- Судебные расходы, включая разумные расходы на представителя
Причём для компенсации морального вреда не обязательно доказывать заболевание или серьёзное психологическое расстройство. Достаточно установить нарушение прав потребителя, а размер компенсации определяет суд.
Позиция Верховного Суда РФ: турист не обязан разбираться во внутренних отношениях туристического бизнеса
Верховный Суд РФ разъяснил: туроператор отвечает за качество туристского продукта, даже когда договор с туристом заключало турагентство от собственного имени.
Поэтому аргументы в духе «мы только продали путёвку», «отель нас подвёл» или «это вина принимающей стороны» сами по себе не освобождают туроператора от ответственности.
И ещё один существенный момент: потребитель не обязан обладать специальными знаниями, позволяющими самостоятельно проверить все характеристики приобретаемого тура. Обязанность предоставить достоверную информацию лежит на профессиональном участнике рынка.
Вместо заключения
Испорченный отпуск нельзя перемотать назад. Потерянные дни отдыха не вернёшь.
Но можно добиться материальной компенсации и заставить туристический бизнес отвечать за собственные обещания.
Главное – не ограничиваться отрицательным отзывом в интернете.
Хорошая претензия, подкреплённая доказательствами, обычно полезнее сотни гневных комментариев.
И помните: если вам продали пятизвёздочный отдых, это не означает, что вам вправе предоставить две звезды и пять извинений.
Право существует не только для того, чтобы его знать. Им нужно пользоваться.
 |
Кузнецов Евгений Алексеевич |
У вас есть свое мнение, вопрос или вам нужен совет адвоката по теме этой публикации?
Напишите в комментариях!
Изложите кратко обстоятельства, в связи с которыми хотите получить совет адвоката, и задайте свой вопрос.
Записаться на консультацию ›› Получить консультацию по e-mail ››Просим учесть, что полноценной консультации с подробным разъяснением всех возможных путей решения проблемы вы таким образом получить не сможете, т.к. для ее подготовки требуется время, необходимое для соотнесения той или иной ситуации с нормами действующего законодательства, ее регулирующей, а адвокат достаточно занят, чтобы отвечать на все поступающие вопросы в том объеме, в котором бы хотелось обратившемуся.
Обратите также внимание на то, что ответы на вопросы Евгений Алексеевич дает по своему усмотрению, и направлены они на информирование в общем виде, как поступить в той или иной ситуации. Детальное изучение сложных по своему содержанию ситуаций в этом формате невозможно.
А для того, чтобы гарантировано получить подробный мотивированный ответ на все свои вопросы с детальным изучением обстоятельств вашего дела/ситуации воспользуйтесь полноценной консультацией адвоката.